deeskalations
training

Inhouse training




 

Gesprächssteuerung

in schwierigen Situationen

Auf den Punkt für Kunden Center

Deeskalationstrainng

kommunikation in der energiekrise

…und darüber hinaus…

Geben Sie Ihren Kundenberatern Sicherheit und Kompetenz

basis

Kunden kontaktieren das KundenCenter und möchten über Mahnungen, Sperrungen oder Zahlungsvereinbarungen sprechen. Oftmals fühlen sich diese Kontakte für beide Seiten, also für Kunden und Kundenberater, unangenehm an –die Eskalation droht.

aktuell

Es ist wichtig, Ihre Mitarbeiter auf diese Situation vorzubereiten und sie zu schützen. Denn Eskalation kann durch eine exakt auf den Kunden abgestimmte Gesprächssteuerung imKundenCenter so gut wie immer vermieden werden. Deshalb thematisieren wir in diesem Trainingsmodul das Verhalten der Teilnehmer im persönlichen Kundenkontakt.

Carlo rüber

12 Jahre Erfahrung im Bestandskunden- und Contact-Center-Schulung u.a.

zum Thema Deeskalationsmanagement bei Yello-Strom ermöglichen es uns, Ihren Kundenberater in zwei Trainingstagen alles Wesentliche zum Thema Gesprächssteuerung in schwierigen Situationen an die Hand zu geben.
Carlo rüber

mehr zu meinen trainings

Wenn kompetenz & empathie passen...

…wir zeigen auf, 

wie Ihre Teams beginnende Konflikte und Eskalationen erkennen und dabei mit den eigenen Emotionen wie Angst oder Wut umgehen.

energie
krise

Der Tropfen,

der das Fass zum Überlaufen bringt…

Deeskalation – Kommunikation

souveräner
umgang

  • Wichtig sind wirksame Instrumente auf die flexibel und schnell zugegriffen werden kann, um letztendlich wirksam Eskalationen zu vermeiden und für Ihre Mitarbeiter Deeskalationsmöglichkeiten zu schaffen – das ist das entscheidende Ziel dieses praxisnahen Trainings.

 

  • Der Mitarbeiter soll wissen, dass und wie er aggressive Kunden erfolgreich steuern kann.

 

  • Überforderungen und daraus resultierende Stressreaktionen werden so deutlich reduziert oder im besten Fall ganz vermieden.

Im Mittelpunkt unseres Trainings stehen das Kennenlernen und das praktische Ausprobieren von konkreten

Verhaltens
möglichkeiten in Konfliktsituationen

Ihre Mitarbeiter verfügen über umfangreiche Erfahrung im Kundenkontakt.
Das ermöglicht uns ein individuelles Eingehen auf den Trainingsbedarf des Einzelnen.

Wie Stresssituataionen bewältigen
und den Kunden zufrieden stellen?

ziele

Ihre Mitarbeiter ...

01

Steuern

…erweitern ihre Handlungskompetenz: sie bauen Spannungen nachhaltig ab, deeskalieren und steuern aufgebrachte und eskalierende Kunden erfolgreich,

02

Augenhöhe - Empathie

…werden „Zuhör-Weltmeister“ und „Kundenversteher“ und kommunizieren gleichzeitig auf Augenhöhe,

03

Kommunikations
kompetenz

…beherrschen unterschiedliche Werkzeuge zur Deeskalation und setzen diese kundenspezifisch ein,

04

die Botschaft

…sprechen in einer einheitlichen Sprache nach außen, die den Kunden und die Mitarbeiter ihr Gesicht wahren lässt und idealerweise zu einer nachhaltigen Kundenzufriedenheit führt,

05

Reslienz

…kennen ihre eigenen Ressourcen zur Reduzierung eigener und fremder Aggressionen und

06

Lösungsorientiert

…führen Gespräche zielführend und lösungsorientiert.

Um Ihren Mitarbeitern die größtmögliche Sicherheit im Umgang mit schwierigen, emotionalen und eskalierenden Kunden zu geben und die oben genannten Ziele zu erreichen, empfehlen wir Ihnen für 2 Trainingstage die folgende Inhalte, die wir gerne noch an den individuellen Bedarf Ihrer Mitarbeiter anpassen:

k o n k r e t
deeskalationstraining auf den Punkt

Tag 1

Tag 2

Ihre Vorteile auf einen Blick

Ihre Mitarbeiter werden mit Spaß, Freude und Erfolgserlebnissen in die Veränderung gebracht und somit auf eine Reise mitgenommen.

Während des Trainings und innerhalb der gesamten Zusammenarbeit, werden wir individuell auf Ihre Wünsche eingehen. Sie erhalten ein Training, das exakt auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist.

Von dem offenen, gemeinsamen Dialog werden Sie profitieren, da neben den Trainingseinheiten auch die „blinden Flecken“ aufgedeckt und bearbeitet werden.

agieren sie für ihre kunden und ihre mitarbeiter

Wir machen
ihr Team Fit

Resilienz der Mitarbeiter 

extrem nachgefragt

Warum Carlo Rüber

mehr zu meiner Person

carlo rueber

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